Over dit artikel

Hier en daar komen ze nog voor in zorginstellingen: receptiebalies die min of meer verscholen liggen achter de entreedeur. Het aantal organisaties dat op deze manier vorm geeft aan de term ‘gastvrijheid’ wordt snel kleiner, want echt contact tussen de receptie en bewoners c.q. bezoekers is er op deze manier niet. In de afgelopen jaren werd vaak gekozen voor een rigoureuze oplossing: recepties zijn wegbezuinigd of samengevoegd met bijvoorbeeld een horecafunctie. In de praktijk is ook dat concept voor geen van de partijen echt aantrekkelijk. Dan rijst de vraag ‘We willen onze gastvrijheid verbeteren. Waar vinden we hulp?’ AAG heeft als antwoord op deze vraag het concept ‘Gastvrije ontvangst’ ontwikkeld, vertelt Jeanine de Vries, facilitair adviseur bij AAG.

“De functies van receptionist(e) en administratief medewerker waren op veel plaatsen min of meer met elkaar vergroeid. Dat veranderde toen steeds meer organisaties ervoor kozen om de administratieve taken elders binnen het bedrijf onder te brengen. Daar waren de betrokken medewerkers niet blij mee, want zij waren van mening dat daarmee een belangrijk deel van hun functie verdween. Het gevolg: ontevreden mensen die zich afvroegen wat hun status was binnen de organisatie. Dat plaatste het management voor een dilemma. Immers: als medewerkers niet op een prettige, transparante manier met elkaar kunnen samenwerken, heb je twee problemen: bewoners en bezoekers voelen dat er een zekere wrijving is, en medewerkers hebben minder plezier in hun werk. Bij AAG zijn we op grond van de signalen uit de markt gaan nadenken over een concept waarbij de medewerkers tot hun recht komen, en waarbij het begrip ’gastvrijheid’ een extra dimensie krijgt. Dat concept is er nu. Steeds meer organisaties werken er tot volle tevredenheid mee.”

Centraal informatiepunt

Het principe is in feite vrij eenvoudig: in de entreehal wordt een informatiepunt gecreëerd. Bewoners en bezoekers zien in één oogopslag dat dit de plek is waar ze de nodige informatie kunnen krijgen. De medewerker kan ook letterlijk ‘een stap naar voren doen’ om de vraagsteller te woord te staan. Immers: de balie waardoor ze van bewoners en bezoekers werden gescheiden, is er niet meer. De receptiemedewerker is weer de spin in het web, en – zeker zo belangrijk – het visitekaartje van de zorgorganisatie. Jeanine ziet dat veel mensen zich heel prettig voelen in die rol. “Het is voor iedereen zichtbaar dat de functie ertoe doet, en dat hij een duidelijke waarde toevoegt aan de organisatie.

De medewerker kan zich vrijer bewegen, en daardoor is het contact met bewoners en bezoekers ook veel natuurlijker. Maar dit concept heeft nog meer voordelen: de medewerker kan op drukke momenten ook worden ingezet bij de brasserie. En als bezoekers behoefte hebben aan een luisterend oor, is daar meestal ook wel gelegenheid voor. Bovendien kan de functie ook worden geïntegreerd in cultuur- en welzijnsactiviteiten. Dat zorgt voor afwisseling in het takenpakket.”

Simpel en doeltreffend

Voor nieuwe bewoners en hun familieleden is deze vorm van gastvrijheid bijzonder prettig, merkt Jeanine. “Nieuwe bewoners voelen zich direct welkom, en er kan snel worden geschakeld met de afdeling waar de nieuwe bewoner zijn/haar intrek gaat nemen. Het is een simpele maar doeltreffende methode, maar dat betekent niet dat alle medewerkers het concept automatisch omarmen. Meestal is er wel een vorm van begeleiding naar de nieuwe situatie nodig. Uitgangspunt is de vraag van het management: ‘wat betekent gastvrijheid voor onze organisatie?’ Dan gaan we aan de slag met het formuleren van doelstellingen en uitgangspunten, en vervolgens maken we de vertaalslag van de oude naar de nieuwe situatie. Het allerbelangrijkste is natuurlijk dat de medewerkers mee kunnen gaan in het nieuwe concept. Dat gaat niet vanzelf; ook al is het concept nog zo aantrekkelijk. De adviseurs van AAG weten waar de gevoeligheden liggen. Daardoor zijn ze als geen ander in staat om de juiste toon te treffen, zodat de organisatie zich kan onderscheiden door échte gastvrijheid.”

Blijf op de hoogte! Meld u aan
voor de AAG Nieuwsbrief.

Aanmelden

Deel dit artikel

Meer weten over dit onderwerp? Neem contact met mij op!

Jeanine de Vries