Sinds januari 2019 is AAG betrokken bij de inrichting van een organisatiebrede Servicedesk bij RIBW-Nijmegen & Rivierenland, een organisatie die zich richt op begeleiding bij wonen, dagbesteding en werk voor mensen met een psychiatrische aandoening. De ondersteunende diensten zijn gebundeld in de Serviceorganisatie. Het betreft de onderdelen Huisvesting, Facilitair, ICT, HR, EAD (economisch-administratieve dienst) en Zorg & Innovatie.

In de servicedesk wordt eenduidig antwoord gegeven op alle vragen en meldingen van (interne) klanten over de hiervoor genoemde onderdelen. Van maandag tot en met vrijdag van 08.00-17.00 uur worden alle vragen gemonitord waardoor de dienstverlening verbeterd kan worden, kennis actueel wordt gehouden en de verbinding wordt gelegd met het intranet.

Vanaf de eerste dag was de servicedesk een centrale spil in de organisatie!

De servicedesk heeft formeel nog de status van pilot, die loopt tot en met 16 september 2020. In de voorbereiding is veel werk werk verricht:

  • de visie, kaders en uitgangspunten van de servicedesk en backoffices zijn bepaald;
  • producten en diensten zijn benoemd, de achterliggende processen zijn in beeld gebracht met verbetermogelijkheden, doorlooptijden en formatie;
  • verbeteringen in de processen zijn doorgevoerd;
  • een producten- en diensten gids is opgesteld en ingericht;
  • er is een formatieplan gemaakt op basis van inschattingen van werkaanbod en te verwachten meldingen inclusief (basis)rooster;
  • er is veel tijd besteed aan voorlichting over het concept aan alle medewerkers van de serviceorganisatie;
  • er heeft een uitgebreid wervings- en selectieproces van servicedeskmedewerkers plaatsgevonden;
  • er is veel geïnvesteerd in kennisoverdracht: zowel inhoudelijk vanuit de backoffices, als op het gebied van communicatieve vaardigheden en teamcoaching.

De pilot is opgezet om in de praktijk te toetsen of de aannames kloppen met betrekking tot:

  • De definitieve formatie en samenwerking met de backoffice onderdelen op basis van rapportages;
  • Het verschil tussen de begrote en benodigde formatie en daarmee de personele consequenties;
  • De inrichting en doorontwikkeling van de servicedesk (click, call, face)
  • De tevredenheid van de zorgteams over de servicedesk.

Concept integrale serviceorganisatie

Om goed te kunnen sturen en beheersen, is informatie en inzicht nodig die komt uit de processen en de verkregen data (KPI’s). Visueel ziet dit er als volgt uit:

Door de uitgangspunten en de visie vast te leggen als kader en vervolgens vanuit de klantbehoefte (cliënt- en/of medewerkerreis) te kijken naar welke producten en diensten gewenst zijn, worden de processen daarachter in beeld gebracht. De producten en diensten en processen worden via een portal (registratietool) ontsloten en meldingen worden afgehandeld door competente medewerkers, waardoor de klant geïnformeerd blijft over de status van de vraag. Deze medewerkers voelen zich eigenaar van de vraag en voeren regie op het totale meldingsproces ook naar de backoffices en leveranciers toe. Kennis wordt ontsloten en wordt steeds verder vanuit de backoffices overgebracht naar de servicedesk waardoor een lerend vermogen ontstaat.

Concrete resultaten

In de pilotperiode zijn er ruim 6.500 meldingen verwerkt door de servicedesk en de collega’s van de backoffices. Op jaarbasis is dat circa 13.500 meldingen! De meeste meldingen gingen over indiensttreding, mutaties, ICT zaken, zoals aanmeld- en inlogproblemen, thuiswerken en softwareapplicaties. Dit houdt rechtstreeks verband met Covid-19 en het ineens moeten thuiswerken. Andere meldingen liggen op facilitair gebied, roostervragen, storingen, gebouwgebonden wensen en schoonmaakvragen.

Er is een eindevaluatie opgesteld en de servicedesk wordt heel goed ontvangen in de organisatie; klanten zijn erg tevreden over de afhandelsnelheid en klantvriendelijkheid en waarderen de servicedesk met een 7,5! Er zijn flinke stappen gemaakt in klantgericht denken en handelen. Ook de medewerkers van de servicedesk zijn tevreden met hun nieuwe rol en zien het team als een echt en hecht team!

Vervolg en doorontwikkeling

Tegelijk zien we dat er nog finetuning nodig is op de definitieve taken (nog niet alles wordt gedaan en nog niet alle backoffices zijn al volledig aangesloten). De coördinator heeft na de opstart nu de tijd om de helft van de uren te besteden aan overleg met de backoffices, werkoverleg, rapportages, procesverbetering en het buiten de deur kijken bij andere servicedesks om zodoende te leren en blijven verbeteren.

De servicedesk is in nauwe samenspraak met de collega’s van de backoffices de spil in de dienstverlening van de service organisatie geworden!

De komst van de servicedesk heeft een enorme boost gegeven in het klantgericht denken, handelen en organiseren!

Reinet Krijger Directeur Serviceorganisatie en opdrachtgever

Deel deze referentie

Meer weten over dit project? Neem contact met mij op!

Mathijs Ras