Integrale serviceorganisatie

Integrale, klantgerichte serviceorganisatie

De klantvraag is het uitgangspunt bij de inrichting van een integrale, klantgerichte serviceorganisatie. Uw klant (medewerker of cliënt) heeft dan één aanspreekpunt voor alle vragen rondom alle ondersteunende thema’s. Een servicedesk is hiervoor een invulling. Maar wel een servicedesk die zich vervolgens eigenaar van de gestelde vraag voelt, totdat de klant tevreden is met het antwoord. In de backoffice van de serviceorganisatie zitten experts die ingezet worden op de sterk inhoudelijke vraagstukken.

Procesoptimalisaties op basis van data

Kennis vanuit deze experts wordt op die manier steeds verder richting de klant gebracht. Een portal met de meest gestelde vragen kan voor de klant al een ingang zijn, voordat de servicedesk telefonisch, via mail of via het FMIS benaderd wordt. In een systeem worden alle klantvragen vastgelegd. Die data geeft inzicht in mogelijke procesoptimalisaties. Over welke onderwerpen worden veel vragen gesteld? En wat kunnen we in de organisatie optimaliseren zodat die vragen minder gesteld worden? Het geheel van portal, servicedesk en backoffice, vormt samen de serviceorganisatie en ziet er als volgt uit:

Stappenplan en tools

Veel organisaties zijn momenteel bezig met de opzet van een meldpunt of servicedesk en dat is voor iedere organisatie maatwerk. AAG heeft echter een stappenplan ontwikkeld dat handvatten en tools biedt bij de implementatie van een facilitair servicepunt, zónder de organisatiespecifieke situatie uit het oog te verliezen.

Tijdens deze training maakt u kennis met het stappenplan, gaan we in op de mogelijkheden om te komen tot een integrale serviceorganisatie voor uw organisatie en kunt u ervaringen uitwisselen met collega’s uit uw vakgebied.