Over dit artikel

We zien in onze werkpraktijk steeds vaker dat zorgorganisaties een brede front office inrichten. Dit omdat zorgmedewerkers vaak het gevoel hebben van het kastje naar de muur gestuurd te worden als zij een vraag hebben of storing willen melden bij de ondersteunende diensten als ICT, Facilitair, Vastgoed, HR en Finance. Bij AAG vinden we dat er meer moet zijn dan alleen een frontoffice: een Integrale Serviceorganisatie. Integraal, omdat samenwerking tussen ondersteunende diensten vereist is. Serviceorganisatie, omdat alle ondersteuners samen de Serviceorganisatie vormen.

Integrale Serviceorganisatie: concept

Een goede integrale Serviceorganisatie bestaat in onze visie uit het geheel van portal, Servicedesk, processen en afspraken met de backoffice, zoals onderstaande afbeelding laat zien:

 

De eerste laag van dienstverlening is een slimme portal waar klanten meldingen kunnen doen en ze het antwoord op veelgestelde vragen (zgn. FAQ) kunnen vinden. Kom je er niet uit? Dan kun je contact opnemen met de Servicedesk (de tweede laag van dienstverlening / callcenter-functionaliteit). Dat kan via een meldsysteem (FMIS), telefonisch, via chat, Teams-meeting en dergelijke, die of je vraag direct beantwoordt of: je vraag doorzet naar de specialisten van de backoffice afdelingen (derde laag van dienstverlening). Dat kan ook prima een leverancier zijn!
Tegelijk worden de processen steeds verder ingericht op basis van de klantvraag zodat ook een loop van procesoptimalisatie ontstaat. Deze loops zijn cyclisch en vormen zo een verbetercyclus.

Informatielogistiek

Het inrichten van een Integrale Serviceorganisatie betekent een organisatorische verandering binnen de ondersteunende diensten en een geheel nieuwe manier van werken, een grote cultuurverandering! Vanuit de cliënt- en medewerkersreis worden processen opnieuw ingericht. Dat betekent in de praktijk aandacht voor zowel mens, proces als systeem.
Beter gezegd: processen kennen input (parameters en data), throughput (bewerking) en genereren output (resultaat) die in systemen worden vastgelegd. De mens tenslotte gebruikt deze processen.

Om processen goed te kunnen begrijpen en borgen, wordt veel data verzameld. Data, die als het goed is, informatie wordt. Pas dan heeft data meerwaarde en kun je data gebruiken. Bijvoorbeeld bij rapportages om de procesprestaties te meten. Dan is het wel fijn als die data valide en betrouwbaar is, makkelijk te bewerken is, liefst geautomatiseerd verzameld wordt en ook nog in goede systemen en applicaties ontsloten wordt en beschikbaar is wanneer het nodig is.

Pas dan zijn processen in staat de medewerkers te faciliteren. Vaak zien we dat er echter veel te veel data wordt verzameld waar weinig of niets mee gebeurt, of juist het omgekeerde: stuurinformatie is onvoldoende aanwezig. Kortom, nogal een uitdaging, om processen zo te organiseren dat ze faciliterend werken!

Logistiek binnen processen: een voorbeeld

Ondersteunende afdelingen wíllen vaak wel samenwerken, maar in de praktijk lukt dat vaak onvoldoende. Doordat de focus voornamelijk ligt op de optimalisatie binnen de eigen afdeling en minder op de optimalisatie tussen de diverse ondersteunende afdelingen of diensten. Simpel gezegd: het zicht op het gehele proces ontbreekt.
Het meest treffende voorbeeld van een proces waarbij alle ondersteuners een rol hebben is het proces rondom indiensttreding. Dit zogenaamde “onboarding proces” is meer dan het in orde maken van de arbeidsovereenkomst. Het proces loopt van het aanbieden van de arbeidsovereenkomst tot en met een vlot verlopende introductie. Van het contract waarin alles correct is weergegeven tot en met de nodige pasjes, inlogcodes, e-mailadres en zelfs een ‘buddy’ die je de eerste dagen onder zijn of haar hoede neemt.

Om dit goed te organiseren is een veelheid aan informatie nodig maar dus ook fysieke zaken zoals hiervoor aangegeven. Dit vereist een uitgekiende logistiek: je wilt immers niet dat een medewerker zich meldt bij de servicedesk en de inlogcode, laptop of pasjes nog niet klaarliggen. Aan de andere kant wil je ook niet dat je een ongebruikte voorraad smartphones hebt liggen. Zicht op de procesparameters is dus van belang!

Aanpak die werkt

Door opnieuw te kijken naar alle producten en diensten die de ondersteunende afdelingen aanbieden, die te spiegelen aan de klantwens, ontstaat een beeld van enerzijds de gewenste dienstverlening en anderzijds hoe de huidige dienstverlening ervaren wordt: sluit die nog wel aan op de behoefte? Het beschrijven van leveringsprocessen nu (IST) en straks (SOLL) is daarbij erg helpend. De LEAN-filosofie werkt daarbij uitstekend. Die gaat uit van het uitbannen van waste (verspillingen) in de processen. AAG begeleidt veel organisaties bij het inrichten van een integrale serviceorganisatie. Vragen die we per leverproces stellen zijn dan bijvoorbeeld:

  • Wat is het doel van het proces?
  • Wie is proceseigenaar?
  • Wie/welke afdeling doet wat in welk proces?
  • Waar zitten de verspillingen in het proces en hoe heffen we die op?
  • Hoe lang duurt het proces en hoe lang duren de afzonderlijke stappen?
  • In welke systemen, applicaties of op welke manier wordt informatie vastgelegd, bewerkt en gebruikt? En in welke fase van het proces?
  • Welke informatie is wanneer bij wie nodig om het proces uit te voeren?
  • Wie is eigenaar van de informatie?
  • Hoe beheren we informatie en wie/welke afdeling doet dat eigenlijk?
  • Welke rol kan een Servicedesk spelen in het uitvoeren van taken?

Door op deze manier van klantwaarde opnieuw de processen vorm te geven en de benodigde logistiek hieromheen, is een Serviceorganisatie beter in staat haar klanten te bedienen!

Blijf op de hoogte! Meld u aan
voor de AAG Nieuwsbrief.

Aanmelden

Meer weten over dit onderwerp? Neem contact met mij op!

Mathijs Ras

Deel dit artikel