Over dit artikel

Gastvrijheid is een begrip dat veelal wordt geassocieerd met horeca en toerisme; ontvangst, huisvesting en verzorging van gasten buiten de eigen leefomgeving, tegen betaling. Het belangrijkste element van gastvrijheid is echter de menselijke interactie.

In het eerste deel van deze serie legden we het belang van gastvrijheid in de zorg uit. In dit artikel gaan we in op één van de belangrijkste aspecten van een gastvrije zorgorganisatie: de medewerkers.

Niet wát, maar hoe!

Het mooiste gebouw, de beste zorg, een restaurant met heerlijke gerechten of de beste vergaderruimten; zonder gastvrij gedrag van medewerkers is het weinig waard. Alleen de gelegenheid creëren betekent niet dat dit ook als gastvrij ervaren wordt. De klant is niet meer onder de indruk van wát er wordt aangeboden, maar van de manier waarop. Hard- en software dienen elkaar harmonisch aan te vullen. Dat is de toegevoegde waarde en uiteindelijk het onderscheidend vermogen van een op-en-top gastvrije organisatie.

Zij maakt het verschil…

Het is belangrijk te onderzoeken hoe gastvrij de medewerkers in de zorg, het restaurant en bij de receptie zijn. En niet te vergeten, hoe gastvrij de organisatie is naar haar belangrijkste bezit: de medewerkers. Worden ze betrokken in het beleid? In hoeverre worden de klanten betrokken? Wordt er aandacht geschonken aan het borgen van gastvrij gedrag?

Het is niet makkelijk om medewerkers zich bewust te laten zijn van het eigen handelen en het effect hiervan op de klant. Geef medewerkers daarom de vrijheid, verantwoordelijkheid en de mogelijkheid voor zelfsturing en ondernemerschap. Help ze door samen de belangrijke contactmomenten door de ogen van de klant in kaart te brengen. Zo kunnen ze de klant bieden wat hij of zij graag wenst én de verwachtingen overtreffen. Ze zullen daardoor niet alleen oog hebben voor het kopje koffie dat wordt geserveerd, maar ook voor een schone wc en de meest actuele krant. Dit soort kleine dingen, ook wel ‘Moments of Truth’ genoemd, maken het verschil tussen een positieve en een negatieve servicebeleving.

Trainingen kunnen er voor zorgen dat het gastvrije handelen, dat in de meerderheid van de mensen aanwezig is, op de juiste manier aangewakkerd wordt. Vervolgens moet het vuurtje opgestookt worden en blijven branden. Er moet een cultuurverandering plaatsvinden. Bedenken, bouwen, borgen en bewijzen. Dat zijn de belangrijkste stappen in het proces naar een gastvrije organisatie.

In het derde artikel in deze serie gaan we verder in op het in gang zetten van een cultuurverandering.

Blijf op de hoogte! Meld u aan
voor de AAG Nieuwsbrief.

Aanmelden

Deel dit artikel

Meer weten over gastvrijheid? Neem contact met mij op!