Over dit artikel

Er zijn overeenkomsten maar vooral ook heel veel verschillen als je de zorg vergelijkt met de hotelbranche, zegt Esther Boers. Ze kan het weten, want na een mooie carrière in de hotellerie maakte ze de overstap naar de functie van manager gastvrijheid bij zorgorganisatie Topaz. Daar kan ze gebruik maken van haar uitgebreide ervaring. Met groot enthousiasme en plezier vertelt ze over haar visie op gastvrijheid in de zorg.

“Hét grote verschil is dat je in een hotel gasten verwelkomt, en dat we in de zorg te gast zijn bij de bewoners. Zij zijn onze gastheer of –vrouw, en dat vraagt om een heel andere benadering. Gastvrijheid in de zorg betekent dus ook dat je andere vaardigheden nodig hebt; met name als het om de communicatie gaat. Je hebt immers te maken met heel verschillende mensen die allemaal hun eigen leven geleid hebben, en die ook te maken hebben met een scala aan uitdagingen: dementie, de ziekte van Huntington, slecht functionerende zintuigen etc. Het is belangrijk dat je niet voor een ander probeert te denken. Het gaat om de bewoners: je doet het voor hén. Dus denk je vanuit hen.”

Samen

Het is een woord dat steeds terugkomt in ons gesprek: ‘samen’. Teamwork is essentieel, vindt Esther. “Je kunt het niet alleen. Als je de woonbeleving van de bewoners wilt optimaliseren, vraagt dat om voortdurende afstemming met collega’s. En het mooie is: een gastvrije houding komt niet alleen ten goede aan de bewoners maar ook aan de medewerkers. Zorgorganisaties gaan daar behoorlijk ver in: er wordt veel zorg besteed aan een goede werksfeer en aan allerlei extra’s. Het bijzondere is wel dat dit in de zorg tamelijk vanzelfsprekend wordt gevonden, terwijl het bedrijfsleven echt nog niet zo ver is. Ik vind dan ook dat de zorg een veel beter imago verdient. In plaats van voortdurend de nadruk op het salaris (dat overigens helemaal niet zo slecht is!) en de werkdruk te leggen, kun je ook vertellen hoe mooi het werk is, en hoeveel je terugkrijgt als je bereid bent om ook te géven.”

‘Couleur locale’

“Er is steeds meer aandacht voor ‘couleur locale’: iedere locatie van Topaz heeft een eigen locatievisie. Het recent gehouden medewerkers-tevredenheidsonderzoek bevestigt dat we op de goede weg zijn. Desondanks is er nog werk aan de winkel, want dit proces gaat in kleine, weloverwogen stappen. Een goede strategie is onmisbaar. Alles staat of valt met goed leiderschap, en daar zie je weer een duidelijke overeenkomst met het hotelwezen. Maar de verschillen zijn absoluut groter: er is totaal geen sprake van een top-downbenadering, maar juist van samenwerking tussen alle disciplines. En alle meningen en opmerkingen zijn welkom.”

Beweging

Esther ziet ook dat nog lang niet alle organisaties zo ver zijn in hun ontwikkeling naar een gastvrije omgeving. “Maar er is wel een duidelijke beweging op gang gekomen. Het belang van een proactieve houding en denken vanuit de bewoners, vindt steeds meer ingang. Het hele leven telt, is mijn motto. Dat betekent dat je als instelling nadrukkelijk onderdeel bent van de buurt waar het gebouw staat. We zijn nu bijvoorbeeld bezig met een grote verbouwing waarbij we een royale ontmoetingsruimte creëren. Daar proberen we de buurt ‘naar binnen’ te halen door een koor te laten optreden, een Alzheimercafé te organiseren etc. De buurtbewoners zijn welkom om een kop koffie te komen drinken.”

“We doen het ook voor elkaar”

Natuurlijk krijgen Esther en haar collega’s niet alleen maar positieve reacties. “Dat hoeft ook niet: elke klacht is een mogelijkheid om het proces te verbeteren. We hebben bijvoorbeeld mooie woonkamers, maar iedere bewoner heeft ook een eigen kamer. Als er te veel prikkels zijn, is het voor sommige mensen fijn om zich even te kunnen terugtrekken.

De winst van een gastvrije omgeving en werkhouding is groot: tevreden bewoners (en hun familieleden) en medewerkers die hun werk met plezier doen. Want we doen het niet alleen voor de bewoners, maar ook voor elkaar!”

Blijf op de hoogte! Meld u aan
voor de AAG Nieuwsbrief.

Aanmelden

Deel dit artikel

Meer weten over dit onderwerp? Neem contact met mij op!

Jeanine de Vries