Over dit artikel

Het antwoord op iedere vraag van cliënten en medewerkers

Een goed geoutilleerde servicedesk is de wens van veel zorgorganisaties. Niet meer van het kastje naar de muur gestuurd worden, maar één aanspreekpunt voor alle vragen. Dat vraagt om een strakke regie op het totale proces binnen de organisatie. Goede afspraken over de dienstverlening vormen de basis. Al met al gaat het om een complex vraagstuk waarbij een goede adviseur onmisbaar is. AAG-adviseur Mathijs Ras heeft inmiddels de nodige ervaring opgedaan met het inrichten van servicedesks. Ook hier geldt: de klantvraag is het uitgangspunt.

“Fivoor, een instelling voor forensische psychiatrie, had al wel de beschikking over een facilitaire servicedesk, maar de meldsoftware (FMIS) was niet klantvriendelijk ingericht. Ook waren er geen goede afspraken over doorlooptijden en kwaliteit van de dienstverlening. Het feit dat Fivoor over 42 locaties in drie hoofdregio’s beschikt – met per regio een eigen werkwijze – maakte het er niet overzichtelijker op. De organisatie had dan ook behoefte aan een goed ingerichte servicedesk, die als voorloper kon dienen voor een integrale serviceorganisatie. Die kan straks idealiter antwoord geven op alle vragen van cliënten, medewerkers maar ook leveranciers en dienstverleners.” zegt Mathijs.

Samenwerking

“In de regio Rotterdam hebben we de complete facilitaire organisatie in beeld gebracht. De medewerkers waren daar al gewend aan een meldsysteem; dat maakte het wat eenvoudiger. We hebben de bestaande facilitaire servicedesk opnieuw ingericht en tevens een Facilitair Management Informatie Systeem (FMIS) geïmplementeerd. Zo’n brede servicedesk vraagt om vaardigheden van de mensen die ermee moeten werken en ook daarin begeleiden wij de organisatie. Vooraf hebben we afgestemd hoe de samenwerking wordt vormgegeven, want dat is de grootste uitdaging. Tal van vragen moeten worden beantwoord. Op welke tijden is de servicedesk open? Hoe kunnen meldingen worden gedaan? Welke bevoegdheden heeft de servicedesk? Kunnen mensen ook gewoon even binnenlopen? De inrichting doen we veelal samen met de leverancier van de software, maar er blijven nog veel vragen over die beantwoord moeten worden. Het resultaat is een geheel van samenwerkingsafspraken en een goed ingericht meldsysteem waardoor de zorgmedewerkers makkelijker kunnen werken.”

Op de planning van dit jaar staat de ontwikkeling naar een Fivoor-brede servicedesk voor de afdeling Vastgoed, Facilitair en Inkoop.

‘Eigenaar van de vraag’

Bij RIBW Nijmegen Rivierenland is de bedrijfvoeringsbrede servicedesk sinds 16 maart 2020 (helaas ook de eerste dag van de eerste corona lockdown) operationeel. Op die dag was de livegang van de nieuwe serviceorganisatie gepland. Het liep allemaal iets anders, maar het doel is bereikt: een goed functionerende servicedesk. Dat betekent niet dat het hele project is afgerond, want er zijn nog deelprojecten die om implementatie vragen.

Mathijs: “Wat we bereikt hebben, is dat de servicedesk zich eigenaar van de vraag voelt tot de klant tevreden is met het antwoord. Alle producten en diensten die de serviceorganisatie levert, zijn bekeken en beschreven. Per dienst is vastgelegd welke afspraken er zijn, wat de levertijden en de kosten zijn en hoe je de dienst aanvraagt. Om dat goed te kunnen doen, zijn alle leveringsprocessen erachter beschreven. Dit proces raakt dus alle onderdelen van de bedrijfsvoering! Facilitaire organisaties zijn vaak niet gewend om in processen te denken. Dat vraagt dus om begeleiding van het hele proces; ook bij de selectie van medewerkers. Die coachrol is een belangrijk deel van mijn werk bij Fivoor en RIBW-NR, en ik word nu ook steeds vaker gevraagd om mee te denken met procesverbeteringen.”

Webinar ‘Integrale serviceorganisatie’

AAG organiseert voor facilitair managers een webinar ‘Integrale serviceorganisatie’. Mathijs Ras: “Elk plan lijkt simpel zolang het op papier staat. Als je ermee aan de slag gaat, merk je pas waar de valkuilen zitten. Dan kom je er ook achter dat je wel wat tools en ondersteuning kunt gebruiken. Die geven we in deze workshop: we lichten de hoofdlijnen van de aanpak toe. De inrichting van een serviceorganisatie is een project waarvoor je een lange adem nodig hebt. In de meeste gevallen zul je een medewerker vrij moeten maken voor dit hele proces. Tip: betrek alle stakeholders, maar zeker ook de zorgcollega’s in het project. Dan wordt het iets van de hele organisatie.”

Klik hier voor informatie over het webinar ‘Integrale serviceorganisatie’

Blijf op de hoogte! Meld u aan
voor de AAG Nieuwsbrief.

Aanmelden

Deel dit artikel

Meer weten over dit onderwerp? Neem contact met mij op!

Mathijs Ras