Over dit artikel

Herkent u dit? Uw medewerkers hebben het gevoel van het kastje naar de muur gestuurd te worden als zij een vraag hebben of storing melden bij de ondersteunende diensten als ICT, Finance, Facilitair, Vastgoed, HR. Enkele opmerkingen en vragen die wij veel tegenkomen: ik meld iets maar hoor niets, ik weet niet bij wie ik moet zijn, wat is de status van mijn melding?

Klantwaarde centraal!

Een goede integrale Serviceorganisatie bestaat uit het geheel van portal, Servicedesk, processen en afspraken met de backoffices. Waarbij procesoptimalisatie hand in hand gaat met een lerende organisatie. Dit omdat kennis steeds meer van de specialisten naar de generalisten van de Servicedesk overgedragen wordt zodat steeds meer vragen door hen kunnen worden opgepakt.

De praktijk is weerbarstig

Ondersteunende afdelingen wíllen vaak wel samenwerken, maar in de praktijk lukt dat onvoldoende. Doordat de focus voornamelijk ligt op de optimalisatie binnen de eigen afdeling en minder op het proces en doordat iedereen ervan uitgaat dat een andere afdeling het onderwerp wel oppakt. Het meest treffende voorbeeld van een proces waarbij alle ondersteuners een rol hebben is het proces rondom indiensttreding. Het proces loopt van het aanbieden van de arbeidsovereenkomst tot en met een vlot verlopende introductie.

Eén serviceorganisatie voor de gehele bedrijfsvoering inrichten, vraagt dus nogal wat van uw organisatie en ondersteunende diensten. Het betekent een organisatorische verandering binnen de ondersteunende diensten én het meenemen van de medewerkers in de verandering. Een proces dat van initiatief tot realisatie al snel 1 tot 1,5 jaar in beslag neemt, afhankelijk van de omvang en scope.

We zien dat veel zorgorganisaties willen beginnen en de meerwaarde inzien, maar niet weten waar te starten. Politiek in organisaties, weerstanden bij medewerkers (wat betekent het voor mijn werk?) maar ook: wat levert het op? Dit zijn zaken die we veel zien. Met als gevolg dat een implementatietraject uitgesteld wordt of in het geheel niet van start gaat.

Elk plan lijkt simpel zolang het op papier staat. Als je ermee aan de slag gaat, merk je pas waar de valkuilen zitten. Dan kom je er ook achter dat je wel wat tools en ondersteuning kunt gebruiken. In de meeste gevallen zul je een medewerker vrij moeten maken als projectleider voor dit hele proces. Dat is iets wat bij veel organisaties niet lukt: ofwel de tijd is er niet, of de kennis, of beide. Door onze stapsgewijze aanpak kunnen we (delen van) zo’n transitie overnemen of begeleiden zodat u zelf de regie houdt op het invoeringsproces.

Meer weten over dit onderwerp? Neem contact op met Mathijs Ras.

Blijf op de hoogte! Meld u aan
voor de AAG Nieuwsbrief.

Aanmelden

Meer weten over de integrale serviceorganisatie? Bezoek ook eens deze pagina’s.

Integrale serviceorganisatie

Quickscan Lean

Masterclass Lean facility management

Meer informatie over dit onderwerp? Neem contact op met mij!