Herkent u dit? Uw medewerkers hebben het gevoel van het kastje naar de muur gestuurd te worden als zij een vraag hebben of storing melden bij de ondersteunende diensten als ICT, Facilitair, Vastgoed, HR. Enkele vragen die wij veel tegenkomen: ik meld iets maar hoor niets, ik weet niet bij wie ik moet zijn, wat is de status van mijn melding? Ik ben veel tijd kwijt met een melding maken, ik wil gewoon zorg verlenen en niet bezig zijn met gedoe!!

Geen onwil

Ondersteunende afdelingen wíllen vaak wel samenwerken, maar in de praktijk lukt dat onvoldoende. Doordat de focus voornamelijk ligt op de optimalisatie binnen de eigen afdeling en minder op het proces en doordat iedereen ervan uitgaat dat een andere afdeling het onderwerp wel oppakt. Simpelweg; het zicht op het gehele proces ontbreekt. Het meest treffende voorbeeld van een proces waarbij alle ondersteuners een rol hebben is het proces rondom indiensttreding. Het proces loopt van het aanbieden van de arbeidsovereenkomst tot en met een vlot verlopende introductie.

Klantwaarde centraal!

Een goede integrale Serviceorganisatie bestaat uit het geheel van portal, Servicedesk, processen en afspraken met de backoffices. Waarbij procesoptimalisatie hand in hand gaan met een lerende organisatie. Dit omdat kennis steeds meer van de specialisten naar de generalisten van de Servicedesk overgedragen wordt zodat steeds meer vragen door hen kunnen worden opgepakt. Eén serviceorganisatie voor de gehele bedrijfsvoering inrichten, dat is nogal wat. Het betekent een organisatorische verandering binnen de ondersteunende diensten én het meenemen van de medewerkers in de verandering. Een proces dat van initiatief tot realisatie al snel 1 tot 1,5 jaar in beslag neemt, afhankelijk van de omvang en scope. Politiek in organisaties, weerstanden bij medewerkers (wat betekent het voor mijn werk?) zijn zaken die we veel zien.

Stappenplan

AAG heeft een stappenplan ontwikkeld dat handvatten en tools biedt bij de implementatie van een Integrale Serviceorganisatie zónder de organisatie-specifieke situatie uit het oog te verliezen. Bij stap 1 (Initiatief) en 2 (Definitie) horen zaken als: wat is de vertreksituatie (o.a. is er al een meldpunt?) We formuleren uitgangspunten, visie en ambitie (wat willen we?), scope en projectplan (hoe gaan we dat bereiken?).
Stap 3 (Procesontwerp) en stap 4 (Profielontwerp en formatie) staan in het teken van matchen van de klantbehoefte aan het aanbod van producten en diensten (match of mismatch?) We analyseren leverprocessen (wat lever ik, hoe en onder welke voorwaarden, hoe lang duurt het?) Hoeveel formatie is er nodig is om een Serviceorganisatie in te richten? Voorbereiding livegang (stap 5) gaat over het inrichten van de applicatie (meldportal), werkplek, bereikbaarheid, roosters en samenwerkingsafspraken servicedesk – backoffices – leveranciers.

Bij stap 6 (Livegang) gaat het gebeuren! U heeft hopelijk goed nagedacht over meetbare rapportages die makkelijk te genereren zijn. Op die manier ontsluit u data uit processen, die u gebruikt om informatie en inzicht te verkrijgen waarmee u weer kunt sturen en beheersen zodat de cirkel weer rond is.
Tenslotte stap 7 (Evaluatie). Deze stap is de steeds terugkerende evaluatie van dienstverlening, innovaties vertalen naar kansen voor uw eigen organisatie. Het verder optimaliseren van de processen, ontwikkelen medewerkers en dienstenaanbod en dat ontsluiten via de Integrale serviceorganisatie op basis van de rapportages die u heeft.

Samenvattend

Het inrichten van een Integrale Serviceorganisatie betekent een organisatorische verandering binnen de ondersteunende diensten en een geheel nieuwe manier van werken, een grote cultuurverandering! Vanuit de cliënt- en medewerkersreis worden processen opnieuw ingericht. Dus: van aanbodgericht naar vraaggericht denken en inrichten. De kunst hierbij is de combinatie van mens (cultuur en gedrag), systeem (meldportal en andere applicaties) en processen (hoe doen we wat?). Wat het uw organisatie oplevert zijn tevreden klanten en medewerkers die zich gehoord voelen, erop kunnen vertrouwen dat er binnen de afgesproken tijd opvolging aan wordt gegeven en op de hoogte worden gehouden van de voortgang. Zij kunnen zich richten op het verlenen van zorg aan uw cliënten!

Blijf op de hoogte! Meld u aan
voor de AAG Nieuwsbrief.

Aanmelden

Deel dit artikel

Meer weten over dit onderwerp? Neem contact met mij op!

Mathijs Ras