Over dit artikel

Sinds januari 2019 help ik RIBW-Nijmegen & Rivierenland, een organisatie die zich richt op begeleiding bij wonen, dagbesteding en werk voor mensen met een psychiatrische aandoening, met het opzetten van een servicedesk voor de gehele serviceorganisatie. Dit zijn de onderdelen Huisvesting, Facilitair, ICT, HR, EAD (economisch-administratieve dienst), Communicatie en Zorg & Innovatie (Z&I).

Lees hier deel 1 en hier deel 2 van deze blogserie

In de Servicedesk wordt eenduidig antwoord gegeven op alle vragen (HR, financiën, huisvesting, ICT, Zorg, Communicatie) van (interne)klanten, van maandag t/m vrijdag van 08.00-17.00 uur, worden de vragen gemonitord waardoor de dienstverlening verbeterd kan worden, wordt kennis up to date gehouden en wordt de verbinding gelegd met het intranet.

Terugblik

Vorig jaar en het eerste kwartaal van 2020 hebben vooral in het teken gestaan van de voorbereiding. Van de eerste kennismaking tot de livegang op 16 maart! Hadden we toen geweten dat Nederland in het teken zou staan van een lockdown, dan was het heel anders gelopen! Maar de collega’s hebben zich heel goed geweerd en vanaf de eerste dag was de Servicedesk een centrale spil in de organisatie.

De Servicedesk heeft formeel de status van pilot, die loopt van 16 maart tot 16 september 2020. Om te komen tot een gedegen pilot, is veel voorbereidend werk verricht in 2019 en 2020:

  • De visie en uitgangspunten van de Servicedesk en backoffices zijn bepaald.
  • Producten en diensten zijn benoemd, de achterliggende processen zijn in beeld gebracht met verbetermogelijkheden, doorlooptijden en formatie. Waar mogelijk zijn direct verbeteringen doorgevoerd.
  • Op basis hiervan is een producten- en diensten gids opgesteld en ingericht.
  • Er is een formatieplan gemaakt met conceptrooster.
  • Er is veel tijd besteed aan voorlichting en werving van medewerkers.
  • Er is veel geïnvesteerd in kennisoverdracht: training vanuit de backoffices als het gaat om werk wat overgedragen is aan de Servicedesk, trainingen communicatie, Bisl/ITIL en teamcoaching.

Fasering

Op hoofdlijnen zien de genomen stappen er zo uit:

De pilot hebben we opgezet om in de praktijk te toetsen of onze aannames kloppen. We gebruiken de pilotperiode om te bezien of en hoe we op de volgende punten moeten bijstellen:

  • De definitieve formatie en uren per medewerker in de Servicedesk en de backoffice onderdelen. Dit op basis van rapportages over o.a. het aantal afgehandelde meldingen per soort, tijdsduur en impact en werkzaamheden van de backoffices.
  • Benodigde verdeling van de formatie, indeling van de diensten en uren over de dagen van de week tijdens de openingstijden van de Servicedesk.
  • Het aantal medewerkers dat aangeeft definitief geplaatst te willen worden in de Servicedesk en de geschiktheid van hen voor definitieve plaatsing.
  • Het verschil tussen de begrote en benodigde formatie en daarmee de personele consequenties.
  • De inrichting en doorontwikkeling van de Servicedesk (click, call, face).
  • De tevredenheid en ervaring van de zorgteams die gebruikmaken van de Servicedesk.

Tussentijdse conclusie pilot

In de periode van 16 maart tot 16 juli zijn er ruim 4.500 meldingen verwerkt door de Servicedesk en de collega’s van de backoffices. Op jaarbasis is dat circa 13.500 meldingen! De meeste meldingen gingen over indiensttreding, mutaties, ICT zaken, zoals aanmeld- en inlogproblemen, thuiswerken, applicaties. Dit houdt rechtstreeks verband met Covid-19 en het ineens moeten thuiswerken. Andere meldingen liggen op facilitair gebied, roostervragen, storingen, gebouw gebonden wensen, schoonmaakvragen.

Er is een tussenevaluatie opgesteld en de Servicedesk wordt heel goed ontvangen in de organisatie; klanten zijn erg tevreden over de afhandelsnelheid en klantvriendelijkheid. Er zijn flinke stappen gemaakt in klantgericht denken en handelen. Ook de medewerkers Servicedesk zijn tevreden met hun nieuwe rol en zien het team als echt en een hecht team!

Vervolg en doorontwikkeling

Tegelijk zien we dat er nog finetuning nodig is op de definitieve taken (nog niet alles wordt gedaan en nog niet alle backoffices zijn al volledig aangesloten). Op de planning tot en met september staan nog de uitgifte van devices (laptop, smartphone, tablet) bij indiensttreding en het omruilen van devices vanuit ICT.

Vanuit de EAD gaat het om bankpassen voor zorgteams en alle standaardvragen die daarbij komen kijken, en team Communicatie is bezig met het voorbereiden van formulieren in TOPdesk voor bestellen van drukwerk en aanvragen van events.

Verder besteden we aandacht aan de manier van melden: nu gebeurt nog heel veel telefonisch en via e-mail (ca. 90%), ons doel is om circa 70% van de meldingen via de Self Service Portal (intern: het Serviceplatform) te laten lopen.

Tenslotte gaan we, op basis van alle huidige (en nog te plannen) extra taken, na wat dat betekent voor de formatie van de Servicedesk, de competenties en de trainingsbehoefte. De coördinator heeft na de opstart nu de tijd om de helft van de uren te besteden aan overleg met de backoffices, werkoverleg, rapportages, procesverbetering en het buiten de deur kijken bij andere servicedesks om zodoende te leren en blijven verbeteren.

De Servicedesk is in nauwe samenspraak met de collega’s van de backoffices de spil in de dienstverlening van de serviceorganisatie geworden!

Blijf op de hoogte! Meld u aan
voor de AAG Nieuwsbrief.

Aanmelden

Deel dit artikel

Meer weten over dit onderwerp? Neem contact met mij op!

Mathijs Ras