Over dit artikel

Sinds januari 2019 help ik RIBW-Nijmegen & Rivierenland, een organisatie die zich richt op begeleiding bij wonen, dagbesteding en werk voor mensen met een psychiatrische aandoening, met het opzetten van een servicedesk voor de gehele serviceorganisatie. Dit zijn de onderdelen Huisvesting, Facilitair, ICT, HR, EAD (economisch-administratieve dienst), Communicatie en Zorg & Innovatie (Z&I) Dit als opmaat naar een integrale serviceorganisatie, waar in een latere fase ook alle vragen van cliënten afgehandeld worden via één aanspreekpunt.

Aanleiding

De aanleiding tot het besluit een servicedesk in te richten, was dat zorgcollega’s, cliënten en verder iedereen met een vraag of wens erg veel “ingangen” had voor vragen en wensen. Ook was een aantal processen niet optimaal ingericht, waardoor er ook op het gebied van klantgerichtheid verbetering mogelijk was.

Concept serviceorganisatie

Bij de inrichting van een integrale klantgerichte serviceorganisatie is de klantvraag het uitgangspunt. Daarbij heeft de klant (medewerker of cliënt) één aanspreekpunt voor alle vragen rondom alle ondersteunende thema’s: een servicedesk.

De backoffice van de serviceorganisatie bestaat uit experts die ingezet worden op de sterk inhoudelijke vraagstukken. Zij delen hun kennis steeds meer met de klant. Een portal met de meest gestelde vragen voor de klant kan bijvoorbeeld al een ingang kan zijn, voor de servicedesk telefonisch, via mail of het FMIS benaderd wordt. Door alle data vast te leggen, ontstaat er inzicht in mogelijke procesoptimalisaties. Waarover worden veel vragen gesteld en wat kunnen we optimaliseren zodat er minder vragen zijn?

Het geheel van portal, servicedesk en backoffice vormt samen de serviceorganisatie en ziet er als volgt uit:

De frontofficemedewerkers (generalisten) zijn eigenaar van de vraag, moeten leergierig zijn en de drive hebben om de vraag te kunnen beantwoorden en zijn servicegericht. De backofficemedewerkers (specialisten) moeten bereid zijn kennis te delen en hebben reflecterend vermogen. Processen optimaliseren is hun tweede natuur. Kennis verschuift zo steeds meer van de backoffice naar de frontoffice.

Visie

Binnen RIBW-NR wil men uiteindelijk toe naar een integrale serviceorganisatie waar, naast zorgteams, ook cliënten terecht kunnen met alle mogelijke meldingen, klachten, vragen en wensen. Dit via een zogenaamd Klant Contact Center. In deze lange termijn visie vormen de klantreis van de medewerker (werving, in dienst, mutatie, uit dienst) en cliënt (zorgtoewijzing, in zorg, mutatie, uit zorg) de rode draad.

Resultaten tot nu toe

De producten en diensten en bijbehorende doorlooptijden zijn in kaart gebracht. Daarbij is gekeken naar welke taken in die processen de servicedesk kan overnemen en wat de rol van de servicedesk wordt bij de informatievoorziening, intake en de afhandeling.

Op basis van de wensen van alle betrokkenen is meldingssysteem Topdesk ingericht. Sinds de zomer van 2019 testen we de omgeving samen met de zorgteams. Het draait immers om de klant! Zij moeten er fijn mee kunnen werken en er de meerwaarde van inzien. Liever een goede voorbereiding dan achteraf bijstellen, want je hebt maar een kans om het goed neer te zetten. Door steeds een onderdeel aan te laten sluiten op de self service portal, kunnen de testteams vast wennen aan de inrichting en tips geven over het gebruik in de praktijk.

Daarnaast wordt heel hard gewerkt aan het verzamelen van kennisitems, om het kennissysteem van Topdesk te vullen. Zo kunnen de meeste vragen straks beantwoord worden via self service.

Er zijn functiebeschrijvingen opgesteld en de werving is net afgerond. We hebben sinds begin februari een team servicedesk, dat de komende weken heel veel kennis gaat opdoen in trainingen en via collega’s van de backoffice onderdelen. Want per 16 maart a.s. gaat de servicedesk live! Een spannend moment dus.

Procesdenken en integrale bedrijfsvoering

Door alle processen te beschrijven met alle betrokkenen samen, ontstaat begrip voor elkaars deel in het proces. Dit raakt dus alle onderdelen van de bedrijfsvoering! Men is vaak niet gewend om in processen te denken, dus hier moet de organisatie in begeleid worden. Samen met twee collega’s heb ik daarom een pilot-training verzorgd over procesgericht werken. Daarbij heb ik een deel lean-denken ingebracht en hebben de deelnemers geoefend met het in kaart brengen en analyseren van processen. Ook hebben we een format gemaakt voor het vastleggen van processen en de symbolen die we daarbij gebruiken, zodat ook daar uniformiteit ontstaat. De trainingen krijgen een vervolg, zodat uiteindelijk alle collega’s van de serviceorganisatie getraind zijn in procesgericht werken, en verbeteren onderdeel wordt van het dagelijkse werk!

De servicedesk is straks regievoerder en spin-in-het-web: hét aanspreekpunt voor alle meldingen van de interne klanten, samen met de backoffice-collega’s.

Mathijs geeft ook workshops over deze onderwerpen! Bekijk bijvoorbeeld eens onze workshop Integrale serviceorganisatie of de Masterclass lean facility management.

Blijf op de hoogte! Meld u aan
voor de AAG Nieuwsbrief.

Aanmelden

Deel dit artikel

Meer weten over dit onderwerp? Neem contact met mij op!

Mathijs Ras