Sinds oktober 2020 helpen facilitair adviseur Mathijs Ras en HR-collega Suzanne van Drunen Stichting Pergamijn in Sittard met het opzetten van een HR Servicedesk. Pergamijn is een organisatie die mensen met een verstandelijke beperking ondersteunt en begeleidt. In deze blog delen Mathijs en Suzanne hun aanpak, ervaringen en resultaten tot nu toe bij deze opdracht.

Suzanne is al sinds april 2020 gedetacheerd bij Pergamijn en is begonnen als collega op de HR-administratie. Naast haar operationele taken heeft ze ook een vraaginventarisatie uitgevoerd bij de verschillende teams binnen HR: SPB, HR-advies, Planning en Roostering, Opleidingen, Vrijwilligers.

Aanleiding

De aanleiding tot het besluit een HR Servicedesk in te richten was dat collega’s met een vraag of wens nu erg veel “ingangen” heeft voor die vragen en wensen. Ook de klantgerichtheid kan beter doordat een aantal processen op dit moment niet optimaal ingeregeld is:

  • Er is te weinig sprake van standaardisatie.
  • De efficiency kan worden verhoogd.
  • Er wordt gedacht en gehandeld vanuit de eigen afdelingen zonder zicht of regie op het totale proces.
  • Afspraken over dienstverlening en verwachtingen zijn niet altijd helder.

Concept

Bij de inrichting van een integrale klantgerichte serviceorganisatie is de klantvraag het uitgangspunt. Daarbij heeft de klant (medewerker of cliënt) één aanspreekpunt voor alle vragen rondom alle ondersteunende thema’s. Een HR Servicedesk is hiervoor een invulling. Maar wel een HR Servicedesk die zich vervolgens eigenaar van de gestelde vraag voelt, totdat de klant tevreden is met het antwoord. In de backoffice van de serviceorganisatie zitten experts die ingezet worden op de sterk inhoudelijke vraagstukken.

Kennis vanuit deze experts wordt op die manier steeds verder richting de klant gebracht. Daarbij kan een portal met de meest gestelde vragen voor de klant al een ingang zijn, voordat de HR Servicedesk telefonisch, via mail of het FMIS benaderd wordt. De data uit een systeem met alle klantvragen biedt vervolgens inzicht in mogelijke procesoptimalisaties. Waar komen veel vragen over en wat kunnen we optimaliseren zodat die vragen minder binnen komen? Het geheel van portal, HR Servicedesk en backoffice vormt samen de serviceorganisatie en ziet er als volgt uit:

De HR Servicedeskmedewerkers (generalisten) zijn eigenaar van de vraag, moeten leergierig en servicegericht zijn en de drive hebben om de vraag te kunnen. De backoffice (specialisten) moet bereid zijn kennis te delen en heeft reflecterend vermogen. Processen optimaliseren is hun tweede natuur. Kennis verschuift zo steeds meer van de backoffice naar de frontoffice.

Opzet project

We hebben een projectplan opgesteld, dat is goedgekeurd door de opdrachtgever. Vervolgens is een stuurgroep samengesteld met daarin de HR manager, Informatiemanager, een HR Adviseur en ons als AAG’ers. Om ook vanuit de werkvloer een goede vertegenwoordiging te hebben, is ook een projectgroep samengesteld, waaraan de volgende medewerkers deelnemen:

  • 2 senior cliëntbegeleiders;
  • een senior medewerker (nachtzorg);
  • de Informatiemanager ondersteuning;
  • 2 teamleiders zorg;
  • 2 deelnemers uit het HR Procesteam;
  • een senior medewerker salaris- en personeelsadministratie;
  • een HR adviseur;
  • en wij als AAG’ers.

Resultaten tot nu toe

Naast het projectplan, dat als leidraad dient, zijn allereerst de uitgangspunten vastgesteld in overleg met de stuurgroep. Daarin staat bijvoorbeeld hoe lang de HR Servicedesk open is, hoe de bereikbaarheid geregeld is, welke bevoegdheden de HR Servicedesk heeft, escalatiemomenten en een inschatting van formatie en prioriteiten.

Alle producten en diensten die HR levert, worden nu bekeken en beschreven. Per dienst leggen we vast:

  • hoe het leverproces loopt;
  • welke afspraken er zijn;
  • wat de levertijden en kosten zijn;
  • en hoe je de dienst aanvraagt.

Dit doen we eerst op basis van de huidige processen. Hierbij kijken we welke taken de HR Servicedesk straks zou kunnen doen en wat dat betekent qua formatie en kennisoverdracht vanuit de HR-teams.

Om dat goed te kunnen doen, worden alle leveringsprocessen per dienst beschreven. Dit doen we via Brown Papers, een lean-methode om processen vast te leggen. Alle stappen zijn vastgelegd, inclusief doorlooptijd en de applicaties en systemen waarin informatie wordt opgeslagen en bewerkt. Zo wordt duidelijk welke stappen waarde toevoegen vanuit de klant en welke stappen slimmer en sneller kunnen.

Planning komende periode

De komende maanden gaan we o.a. het volgende doen:

  • opstellen en vullen van de producten- en dienstengids van HR;
  • opstellen functiebeschrijvingen en formatieplan;
  • werving en selectie van de medewerkers Servicedesk;
  • opstellen van KPI’s en inrichting van het meldsysteem;
  • opstellen van roosters, inwerkschema’s en organiseren van kennisoverdracht vanuit de HR-teams naar de Servicedesk.

Procesdenken en integrale bedrijfsvoering

Door alle processen op deze manier te beschrijven met alle betrokkenen samen, ontstaat begrip voor elkaars deel in het proces. Dit raakt dus alle onderdelen van de bedrijfsvoering! Men is vaak niet gewend om in processen te denken, dus hier moet de organisatie in begeleid worden. Gedrag is de belangrijkste driver hiervoor; immers, verbeterdenken en denken in processen moet een tweede natuur worden. De coach-rol hierin is een belangrijk deel van ons werk bij Pergamijn. We merken enthousiasme bij de collega’s en dat is erg leuk om te zien!

Naast processen en gedrag is ook de structuur belangrijk: hoe faciliteer je met de organisatiestructuur een procesgerichte organisatie? Is de structuur zo ingericht dat je procesdenken stimuleert? Nu ligt nog veel bij de diverse teams binnen HR, maar met goede instructie zou dat straks zomaar eens de HR Servicedesk kunnen zijn, als regievoerder en spin in het web.

Deel deze blog

Meer weten over dit onderwerp? Neem contact met mij op!

Mathijs Ras